Con mucho gusto, incubado en Greylock, nabs $ 36 millones en fondos de la Serie C

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No hay escasez de startups de servicio al cliente tratando de satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores, que quieren Tweet, teléfono, texto y el uso de Facebook Messenger, entre otras nuevas maneras de obtener sus puntos a través. De hecho, de acuerdo con la plataforma de inversión AngelList, ahora hay 960 empresas que operan actualmente en torno a la atención al cliente.

Eso no ha disuadido a Joseph Ansanelli, que se unió a Greylock Partners como socio general en 2012, pero que había comenzado y vendido tres empresas y estaba ansioso por hacerlo de nuevo.

Como él recuerda, él estaba cenando con su colega Aneel Bhusri, un ex socio de Greylock (y ahora consejero) y el cofundador CEO de la empresa de recursos humanos y gestión financiera Workday. Era 2012, Workday acababa de salir al público y los dos estaban hablando sobre el proceso oneroso pero emocionante de empresas de partida. Antes de que él lo supiera, Ansanelli llamaba a los clientes empresariales – contactos de su anterior vida como fundador – y preguntándoles lo que les faltaba.

Las dos cosas que aprendió de esas conversaciones fueron, "primero, que estaban recibiendo toneladas de demandas y solicitudes de los consumidores sobre más maneras de comunicarse, y segundo, mucho del software disponible para ellos estaba en línea, Premisa centrada alrededor de números de caso y boletos. "

Y los clientes, dice Ansanelli, "no les gusta ser un caso o número de boleto."

De hecho, su empresa más reciente basada en la nube, Gladly, se formó rápidamente alrededor de la idea de una empresa de clase empresa que acabó con ellos, y se trasladó para reunir a su antigua banda. Hacia ese fin, se dirigió a Michael Wolfe, quien fue cofundador de Ansanelli en Vontu, una compañía de software de prevención de pérdida de datos que fue adquirida por Symantec por 350 millones de dólares en 2007, así como Connectify, una compañía que vendió en 1999 a Kana Comunicaciones. (Antiguos temporizadores pueden recordar que Kana fue un punto-com querida que ayudó a pionero en el concepto de correo electrónico para el servicio al cliente.Fue público en 1999 y fue tomada de nuevo en privado en 2010.)

Ansanelli llamó por separado a Dirk Kessler, que era el primer ingeniero de Connectify, pero que había conocido a Ansanelli al inicio de sus carreras cuando ambos trabajaban en Apple. Incluso Jenny Roy, un profesional de marketing que había trabajado en Vontu, fue golpeado nuevamente; Hoy ella es vicepresidenta de marketing de Gladly.

Lo que los colegas de confianza han construido, dice Ansanelli, es más que otro nuevo sistema de ticketing dirigido a pequeñas y medianas empresas, de las cuales hay muchas. (Think Freshdesk y Zendesk, entre ellos.) En lugar de eso, dice, con mucho gusto, con sede en San Francisco, realiza un seguimiento de cada interacción con el cliente de modo que cada intercambio con una persona no se vea como distinta sino una conversación continua, Ser alojados en cualquier medio, ya sea Messenger o Kik o WhatsApp o SMS. La gente es la "unidad atómica", dice él, no los casos o los billetes.

Con mucho gusto también está atendiendo a los clientes de las grandes empresas que han confiado en Salesforce y Oracle y Cisco. Es una orden muy alta, pero uno ayudado por el fondo de Ansanelli y compañía. "Para estos grandes clientes empresariales tener confianza en trabajar con una startup es un desafío, pero miran nuestro historial y saben que hemos pasado por esto antes", dice. Ansanelli señala, por ejemplo, que uno de los clientes anteriores de Vontu era el Bank of America. "Cuando se puede decir, 'Hemos escalado BofA y Goldman y JPMorgan Chase y sabemos cómo hacer esto,' nos ayuda enormemente."

Ya sea que ayuda a lo suficiente queda por ver, pero Gladly ya ha asegurado cinco grandes clientes que Ansanelli dice que no puede nombrar públicamente hoy. Preguntado si estas son las firmas de servicios financieros que Ansanelli conoce tan bien, dice que los servicios financieros son un "foco" como son "minoristas, viajes y ocio" y otras empresas cuyos centros de contacto están estrechamente vinculados a la generación de ingresos

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Mientras tanto, los inversionistas claramente ven espacio para Gladly, a pesar de sus atrincherados y muchos más jóvenes (y también bien financiado) los competidores. La compañía de 50 personas acaba de cerrar $ 36 millones en fondos de la Serie C liderados por la firma transfronteriza GGV Capital, con la participación de los socios anteriores Greylock Partners y New Enterprise Associates.

Ahora ha recaudado $ 63 millones en total.

En la foto, de izquierda a derecha: Gladly fundadores Michael Wolfe, Dirk Kessler y Joseph Ansanelli. Cortesía de Gladly